Klant is nu de echte koning in de retail

’Obsessie klant beter dan obsessie concurrent’

Klant is nu de echte koning in de retail

Onlangs organiseerde Quore Capital, in samenwerking met Sparrow & Partners, een rondetafelgesprek tussen CEO’s van verschillende retailbedrijven. Dit leverde een levendige discussie op en een interessante kijk op de toekomst!

Jumbo
Intergamma
Alibaba
Eyelove
HEMA

“Ik ga zeker niet betalen om mijn eigen spullen op bol.com te verkopen”, zegt ceo Harm-Jan Stoter van Intergamma, moederbedrijf van Gamma en Karwei. Stoter wil zijn enorme winkels aan de rand van de stad best openstellen voor andere bedrijven. Ook wil hij wel op zijn websites doorverwijzen naar anderen. Maar daar blijft het bij.

Een groter contrast kun je niet hebben met de gesprekspartner aan de andere kant van de tafel: Jack Peters, categorymanager van het Chinese Alibaba. Zijn platform verdient juist zijn geld door spullen van miljoenen andere bedrijven te verkopen. Naast Peters en Stoter zitten hoogleraar marketing Kitty Koelemeijer van Business Universiteit Nyenrode, financieel topman Ton van Veen van Jumbo, ceo Tjeerd Jegen van Hema en Leon Melchior, ceo van brillenketen Eyelove.

Gezelschap

Het unieke gezelschap is bij elkaar gebracht door Quore Capital en communicatiebureau Sparrow & Partners om te praten over de toekomst van de retail. Het gesprek begint meteen prikkelend zeker als Harm-Jan Stoter van Intergamma zegt dat hij het wereldwijde speelveld, waarop hij moet opereren, niet eerlijk vindt. Hij zegt alleen duur FSC hout te mogen verkopen (€20 per paal duurder, zegt Stoter), terwijl Chinezen minder duurzaam en goedkoper hout op de markt gooien.

Jack Peters van Alibaba reageert meteen: “Bij ons koop je rechtstreeks bij de bron. Alibaba haalt schakels uit de retailketen. Daarom zijn we goedkoper.” Leon Melchior van Eyelove, het bedrijf dat goedkope brillen verkoopt via ‘shop in shops’, voegt er aan toe dat als er schakels tussenuit worden gehaald, dit niets zegt over de kwaliteit van een product. “Want die blijft hetzelfde”, zegt hij.

Jack Peters, Harm-Jan Stoter, Ton van Veen, Kitty Koelemeijer, Tjeerd Jegen en Leon Melchior

De gesprekspartners zijn het over één ding helemaal eens: de leveranciers van A-merken maken niet langer de dienst uit in de detailhandel. In de razendsnel veranderende retailwereld is er maar één koning en dat is de klant. Die bepaalt wat wij doen, zeggen de topmannen van Hema tot Alibaba.

Als de klant een verlieslatende bezorgdienst wil bij supermarkten, dan komt die er. En als klanten vers en duurzaam willen eten dan volgen de winkels. Ook al wijst Ton van Veen van Jumbo er fijntjes op dat er wel verschil is tussen de burger en de consument. “Toen de burger zich in de publiciteit massaal afkeerde van de kiloknallers bij C1000, verkocht het bedrijf er nog nooit zoveel van, omdat klanten doorkregen dat het vlees daar goedkoop was.”

Techcampus

De tafelgenoten zien in dat online een totaal andere business is dan offline, de wereld van de winkels. “Dat is een ander dna. Ik voel me als een vis in water bij overnames van winkels, maar ik moet bekennen dat ik me bij online soms ongemakkelijk voel. Moet ik echt zoveel geld stoppen in ict?”, zegt Van Veen van Jumbo. “We doen het zeker wel. Wij willen echt een online bedrijf bouwen en richten daarom een techcampus op. We hebben daar al tussen de €100 en €200 miljoen ingestoken.”

Traditionele bedrijven denken de techbedrijven voor te blijven door de beleving in winkels te verhogen en een goede prijs/kwaliteit verhouding te bieden. Om de kosten te drukken denken ze dat de distributiecentra gedomineerd gaan worden door robots. Ook vinden ze allemaal dat je je moet focussen op je eigen kracht. “Obsessie met de klant is beter dan obsessie met de concurrent”, zegt Jegen van Hema.

DFT

Amsterdam, april 2018
Door: Harry van Gelder in De Financiële Telegraaf

2018-05-16T11:42:00+00:00